TaxTalk

De KMO van de toekomst zal interactief zijn. En dat vraagt een andere communicatiestijl, waarbij ‘uitschreeuwen hoe goed u wel bent’, zal plaatsmaken voor ‘dialoog met de klant’. Maar zijn KMO’s daar klaar voor?

Wordt u een beetje suf van al dat digitale, interactieve geweld? Blogs, Facebook, YouTube, discussiefora, Twitter, …: ze nemen met rasse schreden ons professionele leven in. Ik onderscheid drie groepen ondernemers, elk met hun eigen houding.

Een eerste groep vindt het allemaal flauwekul, tijdverlies, speelgoed voor jongeren. Ze nemen afstand van deze evolutie en weigeren om de mogelijkheden voor hun bedrijf te bekijken. De tweede categorie hoort bij de klanten en prospecten de wind steeds harder waaien en vraagt zich af wat ze er nu eigenlijk kunnen mee aanvangen, waar het (financieel) voordeel zit. Tenslotte zijn er nog diegenen die nieuwe technologie omarmen en integreren in hun commerciële beleid.

En wie heeft nu gelijk? Moeilijk om te zeggen, maar de derde neemt in elk geval de weg van het minste risico. De consument van vandaag heeft de interactieve media immers in het hart gesloten. En hij zal in de toekomst steeds minder voor schreeuwerige reclameboodschappen open staan. Is het dan niet aangewezen om de ogen voor deze (r)evolutie te openen? Ik zie het laatste half jaar in mijn praktijk een toenemende interesse van ondernemers voor het inzetten van interactieve communicatie. Een restauranthouder die over zijn kookkunst blogt, een juwelier die op zijn YouTube-kanaal filmpjes van luxehorloges toont, een fabrikant van tuinbouwmachines die een online community uitbouwt om de communicatie met en tussen zijn 350 dealers te verbeteren: ze bestaan echt en nemen in aantal toe.

Eerste voorwaarde is een andere houding ten opzichte van communicatie, waarbij het uitgangspunt is de klant te ‘engagen’. Daarnaast moet u zich focussen op gebruikersproblemen, functionele/emotionele behoeften en een zo naadloos mogelijke integratie van de gebruikerservaring in de interactieve communicatie. Uw klant zal immers maar pas met u communiceren als er voor hem een voordeel of invulling van een concrete behoefte inzit. Zo zal een interactieve website van een automerkdealer pas werken als er tips en adviezen worden gegeven die mensen helpen en ze stimuleren om hun ervaringen met anderen te delen.

Klinkt dat u té revolutionair? Dan heb ik slecht nieuws voor u. De toekomst ziet er immers digitaal en interactief uit. Interactiviteit met de klant zal het centrum van uw businessmodel moeten worden. Dat impliceert een andere attitude en wellicht ook andere communicatiepartner(s). Want ook daar knelt het schoentje: het traditionele reclamebureau zal haar dienstverlening moeten veranderen als ze niet wil uitsterven. De enge focus op reclame en creativiteit zal evolueren naar een partnermodel waarbij kennis van digitale techniek en interactieve communicatie doorslaggevend zullen zijn.

Online oplossingen ontwikkelen zich in een hoog tempo tot het centrale en meest krachtige kanaal om met klanten en prospecten te communiceren. Doe er uw voordeel mee!